淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司
供熱服務(wù)崗位行為規(guī)范(試行)
第一章 總 則
第一條 為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供熱服務(wù)行為,提升供熱服務(wù)水平,制定本規(guī)范。
第二條 本文規(guī)定了淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司供熱服務(wù)崗位行為規(guī)范相關(guān)內(nèi)容,包括熱線員、供熱服務(wù)管家、測(cè)溫人員、接待用戶等行為規(guī)范。
第三條 本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司及所屬各子公司對(duì)外服務(wù)人員的日常服務(wù)管理工作。
第四條 規(guī)范性引用文件
《山東省供熱條例》
《城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》(山東省地方標(biāo)準(zhǔn))
第二章 術(shù)語和定義
第五條 服務(wù)行為規(guī)范:對(duì)外服務(wù)人員在供熱服務(wù)崗位上對(duì)外接話、收費(fèi)、維修、調(diào)試、測(cè)溫等工作所遵循的行為規(guī)則、準(zhǔn)則的總稱,是普遍接受的具有一般約束力的行為標(biāo)準(zhǔn)。
第六條 對(duì)外服務(wù)人員:公司對(duì)外接待用戶,處理用戶來電、來訪或者承擔(dān)入戶維修、調(diào)試、測(cè)溫等工作的服務(wù)人員。
第七條 六公開:服務(wù)標(biāo)志公開、崗位紀(jì)律公開、供熱標(biāo)準(zhǔn)公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、服務(wù)熱線及投訴電話公開。
第三章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第八條 機(jī)構(gòu)
一、運(yùn)營管理部是公司用戶服務(wù)工作的歸口管理部門;
二、各子公司用戶服務(wù)管理部門是管理本單位對(duì)外服務(wù)人員服務(wù)行為的主要部門。
第九條 職責(zé)
一、運(yùn)營管理部職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各單位對(duì)外服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行情況;
(二)負(fù)責(zé)對(duì)違反供熱崗位服務(wù)行為規(guī)范提出考核意見。
二、各子公司用戶服務(wù)管理部門職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)本單位對(duì)外服務(wù)人員的服務(wù)行為、崗位規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查;
(二)負(fù)責(zé)對(duì)本單位違反供熱崗位服務(wù)行為規(guī)范提出內(nèi)部考核意見。
(一)運(yùn)營管理部設(shè)置開發(fā)客服崗,負(fù)責(zé)督查公司對(duì)外服務(wù)人員行為規(guī)范的執(zhí)行情況;
(二)各子公司用戶服務(wù)管理部門應(yīng)設(shè)置督查員,負(fù)責(zé)本單位對(duì)外服務(wù)人員行為規(guī)范的日常檢查。
第四章 管理內(nèi)容和方法
一、服務(wù)標(biāo)志公開:公開對(duì)外服務(wù)人員姓名、工種、服務(wù)編號(hào)、服務(wù)格言;
三、供熱標(biāo)準(zhǔn)公開:居民采暖供熱從每年11月15日起至次年3月15日止,采暖期內(nèi)用戶室內(nèi)供熱溫度不得低于18℃,盡量控制在20℃±2℃。
四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開:嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
五、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開:按照《淄博市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好城市居民供熱工作的意見》有關(guān)規(guī)定:室溫在16℃(含)-18℃的,退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的20%;室溫在12℃(含)-16℃的,退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的50%;室溫低于12℃的,退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的100%。由供用熱雙方簽字認(rèn)可,供熱結(jié)束后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理退費(fèi);
六、服務(wù)熱線及投訴電話公開:淄博熱力有限公司2212111、淄博市環(huán)保供熱有限公司2777557。
第十一條 服務(wù)工作“十個(gè)一”、“三自備”、“三賠償”
一、供熱服務(wù)“十個(gè)一入戶服務(wù)法”
(一)一敲:文明敲門三聲。服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝,佩戴用戶正面可視工作牌;
(二)一報(bào):微笑著自報(bào)家門。開門后,要微笑面對(duì),說明來意,主動(dòng)問候用戶、確認(rèn)地址,做自我介紹,通報(bào)單位名稱,登門事由;
(三)一穿:入戶前穿好鞋套。征得用戶同意后方可入戶,在入戶服務(wù)以前,必須先穿好鞋套;
(四)一鋪:鋪好工具墊。使用的墊布應(yīng)干凈完整,具有抗壓和耐水性;
(五)一擺:擺好工具和材料。放好工具和材料,做到輕拿輕放,嚴(yán)禁直接在地面上拖拽;
(六)一接:使用接水器具。維修時(shí)要使用接水器具,接出暖氣片內(nèi)的積水,避免積水撒漏;
(七)一修:快速修好故障。對(duì)故障點(diǎn)判斷準(zhǔn)確,快速處理,確屬用戶設(shè)施的問題與用戶講解清楚,取得用戶諒解,提升服務(wù)滿意率;
(八)一清:清理維修現(xiàn)場(chǎng)。維修完畢后,仔細(xì)清理現(xiàn)場(chǎng),做到無灰塵、無水漬,做到人走場(chǎng)地清;
(九)一別:與用戶微笑道別。服務(wù)結(jié)束后與用戶微笑道別,留下便民服務(wù)卡;
(十)一訪:安排專人回訪用戶。公司安排專人對(duì)入戶服務(wù)情況進(jìn)行回訪,征求用戶意見、建議、以便更好地改進(jìn)我們的工作。
二、“三自備”
三、“三賠償”
供熱溫度不達(dá)標(biāo)賠償、責(zé)任事故給用戶帶來損失賠償、服務(wù)態(tài)度引發(fā)侵權(quán)責(zé)任賠償。
第五章 服務(wù)窗口行為規(guī)范
第十二條 對(duì)外服務(wù)人員著裝規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司及下屬各單位對(duì)外服務(wù)人員的服務(wù)著裝。具體要求如下:
一、在工作崗位上、在工作場(chǎng)所內(nèi)一律身著統(tǒng)一工作服;
二、工作服應(yīng)干凈、平整,無破損;
三、佩戴正面可視的工作標(biāo)牌,工作牌要求夾在工作服左胸前,管家服務(wù)牌要求掛于胸前,不允許遮擋姓名、照片及工號(hào);
五、不留奇異發(fā)型、不蓄留長指甲,不做夸張的指甲裝飾;男性服務(wù)人員不留胡須。
第十三條 站容站貌定置管理規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司及各子公司所屬收費(fèi)點(diǎn)和其他對(duì)外服務(wù)窗口。具體要求如下:
一、對(duì)外服務(wù)窗口門前清潔無雜物,有一定的綠化空間,室外懸掛標(biāo)志、牌匾、橫幅要醒目、整齊、干凈,宣傳欄保持清潔,有條件的可結(jié)合服務(wù)工作內(nèi)容定期更新宣傳內(nèi)容;
三、室內(nèi)無網(wǎng)吊,燈罩、墻壁、地面、玻璃干凈,接待室(大廳)、收費(fèi)室內(nèi)各類臺(tái)賬及辦公物品擺放位置與定置圖吻合,并保持電腦、電話、桌椅、臺(tái)賬等清潔整齊;
四、收費(fèi)大廳(接待室)上墻服務(wù)制度符合標(biāo)準(zhǔn)化要求,無破損、無褪色、無灰塵。
第六章 服務(wù)人員行為規(guī)范
第十四條 用戶接待服務(wù)崗位行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司及下屬子公司對(duì)外服務(wù)人員。具體行為規(guī)范如下:
一、統(tǒng)一著工裝,工作牌佩戴于左胸前,衣著干凈整潔,講究個(gè)人衛(wèi)生;
二、接待來訪,主動(dòng)問好,熱情周到,規(guī)范用語,禮貌迎送;
三、站立時(shí),抬頭、挺胸、收腹,雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂,雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開,不得雙手抱胸、叉腰;
四、坐下時(shí),上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮或趴在工作臺(tái)上,不抖動(dòng)腿和翹二郎腿;
五、服務(wù)人員為行動(dòng)不便人士或老年用戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)主動(dòng)給予特別照顧。用戶提出上門服務(wù)申請(qǐng)時(shí),應(yīng)上門提供服務(wù);對(duì)聽力不好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量,放慢語速;
六、接聽電話,電話鈴響三聲內(nèi)接線,致“您好”,自報(bào)單位和工號(hào);結(jié)束時(shí)確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后,方可掛機(jī);
七、服務(wù)人員與用戶交接錢物時(shí),應(yīng)唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟;
八、認(rèn)真接談,確認(rèn)用戶相關(guān)信息,按照規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù),準(zhǔn)確、詳實(shí)、快捷的做好信息記錄;
九、解答用戶問題時(shí),保持微笑,語氣和藹,不搶話,不爭執(zhí)。對(duì)答復(fù)意見不確定的不得擅自隨意答復(fù),避免因態(tài)度問題或答復(fù)不到位造成用戶不滿意;
十、認(rèn)真處理用戶訴求。嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦結(jié)、反饋及回訪;
十一、做好信息的整理、歸檔、統(tǒng)計(jì)和綜合分析工作,及時(shí)更新相關(guān)記錄臺(tái)賬。
第十五條 熱線服務(wù)崗位行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司及下屬子公司熱線服務(wù)崗位行為規(guī)范;
一、熱線服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”;
二、熱線員在電話鈴聲響三次內(nèi)接起電話,先致“您好”,主動(dòng)報(bào)明身份:“淄熱集團(tuán)‘xxx’服務(wù)熱線”,對(duì)用戶服務(wù)應(yīng)使用普通話,語言要精煉、態(tài)度要和藹、耐心;
三、電話應(yīng)答過程中,應(yīng)精神飽滿,面帶微笑,全神貫注,并能準(zhǔn)確、迅速地理解和記錄來電人的訴求;
四、接聽電話過程中,嚴(yán)禁喝水、吃食物等行為;
五、無論任何情況下不可主動(dòng)掛斷用戶電話;
六、無論任何情況下,堅(jiān)決不出現(xiàn)污言穢語,不與用戶發(fā)生沖突;
七、對(duì)于非本公司服務(wù)范圍的用戶來電,要指導(dǎo)用戶致電相關(guān)單位;
八、對(duì)已知情況應(yīng)立即答復(fù)。如不能立即答復(fù),也應(yīng)先行受理,做好記錄,然后調(diào)查情況,并于半小時(shí)內(nèi)答復(fù)用戶;
九、對(duì)于比較復(fù)雜的問題,不能立即處理的,應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)向用戶說明情況,然后立即采用電話告知及轉(zhuǎn)辦函的形式,交相關(guān)部門處理,并限期責(zé)任部門在三日內(nèi)處理完畢并回復(fù);
十、對(duì)于特別復(fù)雜的問題,應(yīng)由責(zé)任部門與用戶共同協(xié)商拿出具體處理意見,必要時(shí)以書面形式向分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示;
十一、熱線服務(wù)員應(yīng)做好記錄,將投訴人的姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容、處理情況和處理結(jié)果及時(shí)記錄在熱線平臺(tái)上。交接班時(shí)按照交接班制度將投訴處理情況交待清楚,重點(diǎn)工作重點(diǎn)交待,做到手續(xù)清、責(zé)任明、上下銜接通暢;
十二、回訪時(shí),應(yīng)避免在休息及用餐時(shí)間撥打用戶電話。應(yīng)預(yù)先整理好通話內(nèi)容,語言應(yīng)簡潔明了;
十三、屬于用戶不理解供熱政策或是用戶室內(nèi)自用供暖設(shè)施存在問題等原因造成的用戶不滿意,應(yīng)在回訪記錄中寫明;
第十六條 片區(qū)管家入戶服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司下屬各子公司所屬區(qū)域內(nèi)的室內(nèi)供熱設(shè)施漏水維修、調(diào)試、測(cè)溫等入戶服務(wù)相關(guān)工作。
(一)在接到熱線轉(zhuǎn)辦或用戶來電要求服務(wù)時(shí),對(duì)供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的,工單派出后,片區(qū)管家或責(zé)任部門應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系,再按照投訴件的處理時(shí)限處理;
(二)上門服務(wù)以前對(duì)外服務(wù)人員應(yīng)先檢查攜帶的工具,所需材料以及墊布、鞋套、接水器具、抹布、通訊工具等是否備齊;
(三)對(duì)外服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)時(shí)限或與用戶預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門。因特殊原因不能如約上門時(shí),應(yīng)立即與用戶溝通,表示歉意,取得諒解。在征得用戶同意后,重新預(yù)約上門時(shí)間。
二、片區(qū)管家入戶服務(wù)基本行為規(guī)范:
(一)供熱片區(qū)管家在入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)駕駛專用電動(dòng)車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過程中必須遵守交通規(guī)則:禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為,禁止公車私用;
(二)入戶服務(wù)應(yīng)提前與用戶預(yù)約,且必須在約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達(dá),非運(yùn)行期應(yīng)至少提前一天、運(yùn)行期應(yīng)至少提前1小時(shí)與用戶聯(lián)系;可在取得用戶同意后通過協(xié)商更改時(shí)間、地點(diǎn);
(三)入戶敲門應(yīng)按門鈴或者輕輕敲門三下,在用戶詢問時(shí)應(yīng)回復(fù):“您好,xx公司供熱管家XX號(hào)”,禁止使用手掌或者拳頭砸門;
(四)著公司統(tǒng)一要求的工裝,佩戴用戶正面可視的工作牌。不留奇異發(fā)型、不留胡須、嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋。做好“三自備”;
(五)用戶開門后,管家應(yīng)面帶微笑,對(duì)用戶開門致謝,主動(dòng)出示工作證件,并進(jìn)行自我介紹,雙手遞送管家名片,說明來意。征得同意后,穿好鞋套規(guī)范入戶;
(六)入戶服務(wù)過程要做到文明禮貌,遵守職業(yè)道德,遵守公司規(guī)章制度,尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣。不得在用戶家中吸煙、飲食,禁止向用戶索取食物、茶水;嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為,禁止酒后到用戶家中服務(wù);
(七)服務(wù)過程中應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)清潔,盡量減少觸碰用戶室內(nèi)物品。工具、材料應(yīng)擺放有序,嚴(yán)禁亂堆亂放,給用戶地面(板)造成損傷。如需觸碰、搬移用戶室內(nèi)物品時(shí)必須在先征得用戶同意方可進(jìn)行;
(八)服務(wù)過程中應(yīng)與用戶做好溝通,耐心回答用戶的疑問,不隨意回答自己不清楚的問題;對(duì)用戶的違規(guī)用熱行為進(jìn)行及時(shí)有效地制止;
(九)入戶維修前、維修后分別進(jìn)行拍照,保留圖片資料;
(十)對(duì)于涉及用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施維修、維修可能造成物品損壞等需要說明的事項(xiàng)應(yīng)提前告知用戶,不能私自向用戶承諾或提出不合理的建議;
(十一)如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施,應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償;
(十二)盡量不安排夜間服務(wù),如用戶確實(shí)需要夜間服務(wù)的應(yīng)提前與用戶溝通,盡量做到不擾民;
(十三)遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場(chǎng)所施工,應(yīng)及時(shí)了解施工進(jìn)度,接受用戶關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢,受理有關(guān)施工擾民的投訴,并及時(shí)將投訴情況反映至項(xiàng)目施工部門,并督促整改;
(十四)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后,應(yīng)立即清掃,不能留有廢料和污跡,做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí),應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng),并主動(dòng)征求用戶意見。井內(nèi)作業(yè)后,應(yīng)立即蓋好所有蓋板,確保行人、車輛的通行。禮貌道別,并留下便民服務(wù)卡;
(十五)供熱管家應(yīng)熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況,了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況,按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費(fèi)通知等。
第十七條 測(cè)溫服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司下屬子公司所屬區(qū)域內(nèi)用戶測(cè)溫服務(wù)工作。
一、測(cè)溫類別:
(一)預(yù)約測(cè)溫:接到用戶測(cè)溫申請(qǐng)后,在正式采暖期開始后十日內(nèi),五小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);在正式采暖期的其他時(shí)間,兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
(二)主動(dòng)測(cè)溫:制定主動(dòng)測(cè)溫計(jì)劃,在供熱區(qū)域的近端、中部、末端按照1-3%的比例制定用戶測(cè)溫計(jì)劃,及時(shí)掌握供熱情況,并建立測(cè)溫臺(tái)帳。測(cè)溫點(diǎn)的布置要合理,在各供熱區(qū)域的近端、中部和末端的不同位置,選擇不同樓座、樓層和朝向設(shè)立測(cè)溫點(diǎn),以了解供熱效果,為供熱運(yùn)行提供參考;
(三)投訴測(cè)溫:接到用戶溫度不達(dá)標(biāo)投訴后,責(zé)任單位應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)溫;
(四)室內(nèi)溫度采集器:室內(nèi)溫度采集裝置應(yīng)盡可能多的覆蓋所轄用戶,且應(yīng)覆蓋供熱系統(tǒng)近、中、遠(yuǎn)端,建筑物高、中、低層,戶型位置邊、角、頂、中戶;室內(nèi)溫度采集裝置應(yīng)避免安裝至冷墻、窗邊等影響室溫采集準(zhǔn)確性的位置。供暖期前應(yīng)對(duì)室內(nèi)溫度采集裝置進(jìn)行維護(hù),保證測(cè)溫誤差在允許范圍之內(nèi)。供暖期運(yùn)行期間,應(yīng)保證室溫采集裝置穩(wěn)定供電,正常運(yùn)行,定時(shí)將室溫?cái)?shù)據(jù)傳輸至監(jiān)控系統(tǒng)。
二、測(cè)溫規(guī)范:
(一)室溫檢測(cè)計(jì)量器具及要求:測(cè)溫用的計(jì)量器具必須按規(guī)定的周期到法定技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定(校準(zhǔn)),保證檢定(校準(zhǔn))封記完好?,F(xiàn)場(chǎng)測(cè)量居民室內(nèi)溫度時(shí),必須攜帶并出示有效期內(nèi)的檢定(校準(zhǔn))證書;
(二)測(cè)量室溫時(shí),應(yīng)關(guān)閉所測(cè)房間的門窗1小時(shí)以上,將計(jì)量器具置于被測(cè)房間的中央,距離地面1.20±0.1米,待讀數(shù)穩(wěn)定后予以記錄,請(qǐng)用戶簽字確認(rèn),若用戶開門開窗拒絕測(cè)溫;
(三)測(cè)量室溫若不達(dá)標(biāo)應(yīng)査明原因及責(zé)任主體,屬于公司供熱設(shè)施原因的應(yīng)盡快修復(fù),直至室溫達(dá)標(biāo),按規(guī)定減免熱費(fèi);屬于用戶自有供熱設(shè)施原因的,用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進(jìn)行整改,熱費(fèi)不予減免。
(一)測(cè)溫時(shí)應(yīng)每個(gè)房間都測(cè),如用戶不同意測(cè)的房間應(yīng)向用戶說明視為達(dá)標(biāo),并在測(cè)溫單上注明;
(二)建立《用戶測(cè)溫臺(tái)賬》、《溫度不達(dá)標(biāo)用戶臺(tái)賬》,不達(dá)標(biāo)用戶要逐戶建立,每戶一頁, 然后跟蹤回測(cè),并把回測(cè)記錄登記在臺(tái)賬上,直至達(dá)標(biāo);
(三)入戶測(cè)溫時(shí)要嚴(yán)格遵守集團(tuán)有關(guān)服務(wù)規(guī)范,如實(shí)、規(guī)范填寫《居民室內(nèi)溫度測(cè)量單》,請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。如用戶拒簽,在《居民室內(nèi)溫度測(cè)量單》上注明,并測(cè)量在同一時(shí)間左右、樓上樓下鄰居室溫作為參考;
(四)主動(dòng)測(cè)溫要避開10:00-14:00的時(shí)間,不安排夜間主動(dòng)入戶測(cè)溫;
(五)測(cè)溫應(yīng)做到“一摸二看三檢查”,即:一是要先摸暖氣片,如暖氣片是涼的,則不需要測(cè)溫;二是看閥門是否打開,是否打開門窗使臥室、起居室與無供熱設(shè)施的空間相通。三是檢查采暖設(shè)施是否被包封、遮擋、堆放物品等影響散熱效果的情況,房屋結(jié)構(gòu)是否改變、暖氣設(shè)施是否改動(dòng),然后再進(jìn)行測(cè)溫,并在測(cè)溫單中寫明;
(六)若用戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果有異議,供用熱雙方均可委托雙方認(rèn)可的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。確認(rèn)室溫達(dá)標(biāo)的由用戶承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用;確認(rèn)室溫不達(dá)標(biāo)的,按照責(zé)任主體承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用。
第十八條 入戶回訪服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團(tuán)有限責(zé)任公司下屬子公司所屬區(qū)域內(nèi)用戶回訪服務(wù)工作。
一、結(jié)合“訪民問暖”活動(dòng)要求,制定回訪方案,了解用戶需求;
二、在征得供熱用戶同意的前提下,通過調(diào)查供熱用戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶及管理中存在問題,挖掘用戶服務(wù)訴求,不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量,獲得較好的用戶滿意率和忠誠度;
三、回訪人員應(yīng)提前了解用戶的基本資料和過往服務(wù)情況;
四、回訪內(nèi)容宜包含:服務(wù)態(tài)度、工作效率、員工著裝、守時(shí)守約、專業(yè)能力、及時(shí)性、建議意見等;
五、對(duì)于經(jīng)回訪后用戶仍不滿意的事項(xiàng),回訪人員應(yīng)按照投訴工單的流程進(jìn)行處理,并持續(xù)跟蹤,直至徹底解決;
六、回訪人員完成用戶的回訪調(diào)查后,應(yīng)作出標(biāo)識(shí),避免重復(fù)回訪。