1

供熱水質

供熱水質符合《工業(yè)鍋爐水質》GB/T 1576、《城鎮(zhèn)供熱管網設計規(guī)范》CJJ 34的規(guī)定。

100

2

供熱質量

供熱溫度標準符合《山東省供熱條例》要求；供熱時間按淄博市人民政府確定的供熱起止時間執(zhí)行。

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3

服務渠道

通過山東政務服務網（淄博）、微信公眾號、支付寶、24小時服務熱線968111、共享營業(yè)廳、各級政務服務中心線上線下渠道為用戶提供服務。

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4

服務保障

（1）卡號、區(qū)域管家、服務站點等基礎業(yè)務實現實時查詢；采暖費實時繳納；電子發(fā)票即時查詢并下載。

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（2）在線報停7個工作日內關閥。

100

（3）恢復用熱11月15日前確保開閥，11月15日后48小時開閥。

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（4）測溫申請即時受理，供暖管家與用戶聯系，預約處理時間。

100

（5）供熱面積核準和過戶業(yè)務實現窗口即時受理；線上辦理1 個工作日完成資料審核，審核結果第一時間通知用戶。

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（6）測溫不達標退費符合《山東省供熱條例》和淄建發(fā)[2021]103號《關于印發(fā)淄博市冬季供熱服務規(guī)范的通知》，合規(guī)退費時限不晚于供熱結束后的兩個月內。

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5

應急搶修

（1）供熱管道破裂、供熱閥門損壞或熱力井大量冒蒸汽：一般故障6小時內修復完畢，重大故障20小時內修復。

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（2）井蓋類問題：40 分鐘內到達現場處理、設置安全警示標志，2 小時內對缺失、損毀井蓋進行補裝、更換；需要大修井口的 24 小時內完成。

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（3）戶內漏水類問題：15分鐘內與用戶聯系，40 分鐘內到達現場處理。

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6

咨詢建議、投訴

（1）咨詢建議可立即答復的，當即答復；無法立即回復的問題，供暖管家1小時內與用戶聯系，預約處理時間。

100

（2）用戶投訴或主管部門轉辦投訴，即時受理，責任部門或供暖管家1小時內與用戶聯系，預約處理時間。

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（3）一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。

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社會公益

（1）供暖季向用戶發(fā)送供熱短信，幫助用戶了解供熱政策和企業(yè)供熱動態(tài)，免費指導用戶排氣、清洗過濾網等。

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（2）常態(tài)化開展“訪民問暖”進社區(qū)服務活動，活動現場受理基礎供熱業(yè)務辦理，為孤寡老人、困難用戶、殘障用戶等提供上門排氣、沖洗管道、清洗過濾網、供暖知識咨詢等幫扶服務。

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